Порядок рассмотрения жалоб
Приём и рассмотрение жалоб является способом защиты интересов потребителей услуг ОСП ООО «Орбита».
При проверке и анализе жалоб ОСП ООО «Орбита» руководствуется принципами и определениями, установленными ГОСТ Р 54295-2010/ISO/PAS 17003:2004, и определяет следующие виды жалоб:
— жалобы, относящиеся к оценке соответствия, а также к способу функционирования системы оценки соответствия;
— жалобы, связанные с уровнем качества услуг или к доставке.
Жалобы, относящиеся к оценке соответствия
Заявителем может быть любая организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, право которой, по её мнению, нарушено. В случаях возникновения разногласий по вопросам, связанными с основной деятельностью ОСП ООО «Орбита», заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой на имя руководителя ОСП ООО «Орбита».
Жалоба должна быть оформлена по форме (см. форму для скачивания). В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ОСП ООО «Орбита», указаны документы и т.д.
Жалоба подаётся по почте, факсу, на электронный адрес ОСП ООО «Орбита», в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения, вынесенного ОСП ООО «Орбита», с которым заявитель не согласен.
ОСП ООО «Орбита» регистрирует жалобы, поступающие от заявителей и других сторон. Состав документов, прилагаемых к жалобе, предоставляется заказчиком, в зависимости от существа спорной ситуации.
ОСП ООО «Орбита» при необходимости может потребовать от заказчика представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
После регистрации жалоба направляется на рассмотрение Руководителя ОСП ООО «Орбита», который определяет ответственного за подготовку Решения по жалобе.
Решение по жалобе оформляется в 2-х экземплярах в течение 10 рабочих дней с момента её регистрации.
Решение по жалобе содержит:
— при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ её удовлетворения;
— при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
— перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.
Оригинал Решения по жалобе отправляется заказчику с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку не позднее 5 дней с момента оформления.
В случае несогласия с данным решением по жалобе, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОСП ООО «Орбита», или обратиться в вышестоящие инстанции.
Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.
Жалобы, связанные с уровнем качества услуг
Жалобы, связанные с уровнем качества услуг, являются частью нормального делового процесса и относятся к обращениям. Срок ответа на обращения не более 10 дней.
