1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1 Приём и рассмотрение апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг ОСП ООО «Орбита». Регламент процедуры рассмотрения апелляций, находится в открытом доступе на сайте ОСП ООО «Орбита».
1.2 Апеллянтом может быть любая организация или лицо-участник процесса сертификации, заинтересованное в результатах сертификации, права которой, по её мнению, нарушены.
1.3 Апеллянт вправе подать апелляцию в ОСП ООО «Орбита», с запросом о пересмотре решения по жалобе, принятого ОСП ООО «Орбита» в отношении данного объекта, по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа.
Комиссия по апелляциям осуществляет свою деятельность:
— при поступлении апелляций;
— в течение времени, необходимого для рассмотрения и принятия решения по апелляции.
1.4 Ответственность за деятельность Комиссии по апелляциям в ОСП ООО «Орбита» несёт Генеральный директор ООО «Орбита».
1.5 Председатель Комиссии по апелляциям назначается приказом Генерального директора ООО «Орбита».
1.6 Состав Комиссии (из лиц, не имеющих отношения к предмету апелляции) и сроки работы устанавливает председатель Комиссии.
1.7 Члены Комиссии определяются председателем Комиссии для каждого случая рассмотрения апелляции.
1.8 При рассмотрении спорных вопросов Комиссия руководствуется настоящим Положением, документами системы по сертификации продукции, устанавливающими общие правила, нормы и требования по проведению сертификации продукции, а также документам системы менеджмента качества ОСП ООО «Орбита».
1.9 Результатом работы Комиссии по апелляциям является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от такого решения. В случае несогласия с данным решением Комиссии, апеллянт имеет право обжаловать решение вышестоящих инстанциях.
2. ПРАВИЛА ОФОРМЛЕНИЯ, ПРИЁМА И ПОРЯДОК РЕГИСТРАЦИИ АПЕЛЛЯЦИЙ
2.1 В случаях возникновения разногласий между участниками, по вопросам, связанным с деятельностью ОСП ООО «Орбита», апеллянт имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией на имя Генерального директора ООО «Орбита».
2.2 Апелляция должна быть оформлена по форме (см. форму для скачивания). В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением ОСП ООО «Орбита», указаны документы и т.д.
2.3 Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в ООО «Орбита» не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОСП ООО «Орбита», с которым заявитель не согласен.
2.4 Регистрация апелляции в журнале регистрации апелляций (жалоб, разногласий) осуществляется в течение 2 дней после её получения и передаётся Генеральному директору ООО «Орбита» на рассмотрение и назначение председателя Комиссии.
Получение каждой апелляции немедленно подтверждается апеллянту (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от апеллянта факта получения регистрации его апелляции.
2.5 Состав комиссии определяется и утверждается согласно п.2 настоящего Положения.
2.6 Комиссия может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации. В числе таких документов могут быть:
— переписка по вопросу между заявителем и ОСП ООО «Орбита»;
— результаты испытаний (протоколы, отчеты ит.д.);
— документы дела по подтверждению соответствия продукции.
2.7 После поступления апелляции председатель Комиссии должен обеспечить:
— установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия;
— анализ содержания и назначение группы ответственных лиц по работе с апелляцией;
— выбор и привлечение к работе по претензии внешних экспертов (в случае необходимости);
— надзор за деятельностью группы ответственных исполнителей;
— анализ и утверждение результатов работы по апелляции;
— первоначальное информирование стороны, подавшей апелляцию, о принятом решении;
— конфиденциальность по рассмотрению апелляции.
3. ПРАВИЛА РАССМОТРЕНИЯ И СРОКИ РАССМОТРЕНИЯ АПЕЛЛЯЦИЙ
3.1 Комиссия должна быть организована в течение 5 рабочих дней с момента регистрации апелляции.
3.2 Комиссия должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию. Первоначальный ответ должен быть отправлен апеллянту в письменном виде не позднее, чем через 10 рабочих дней после даты регистрации апелляции с указанием:
— информации о её получении;
— регистрационного номера;
— срока рассмотрения (не более 3 месяцев).
При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии.
3.3 Председатель Комиссии утверждает состав Комиссии и организует:
— работу Комиссии;
— предварительное ознакомление членов Комиссии с поступившей апелляцией;
— своевременное сообщение информации апеллянту;
— привлечение (при необходимости) компетентных независимых экспертов и специалистов по предмету разногласий;
— проведение (при необходимости) обсуждения существа апелляции с любой из спорящих сторон;
— рассмотрение апелляции на заседании Комиссии с приглашением обеих сторон в качестве наблюдателей.
3.4 В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.
3.5 При необходимости Комиссия определяет состав рабочей группы для проверки и перепроверки обстоятельств и направляет её в организацию.
3.6 В состав Комиссии не могут быть включены специалисты, принимавшие участие в подготовке и обосновании оспариваемого решения ОСП ООО «Орбита».
4. ПРАВИЛА И СРОКИ ОФОРМЛЕНИЯ РЕШЕНИЯ КОМИССИИ ПО АПЕЛЛЯЦИЯМ
4.1 Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и визируется экспертами – членами Комиссии.
4.2 На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии по апелляции.
4.3 Решение оформляется председателем Комиссии в течение 15 рабочих дней, согласно правилам оформления в установленном порядке Приложения 4 данного Положения.
4.4 Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается генеральным директором ООО «Орбита».
4.5 Решение по апелляции должно содержать:
— при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
— перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
— при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ её удовлетворения;
— при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.
5. ПОРЯДОК И СРОКИ НАПРАВЛЕНИЯ РЕШЕНИЯ КОМИССИИ АПЕЛЛЯНТУ
5.1 Решение по апелляции высылается апеллянту в письменном виде не позднее 5 рабочих дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.
5.2 Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.
5.3 При несогласии апеллянта с решением, принятым Комиссией, он может, уведомив Комиссию обратиться в вышестоящие инстанции. 5.4 Решение вышестоящих инстанций является окончательным.
